Ich habe in letzter Zeit sehr viel bestellt in juristischen Online-Shops, zum einen weil ich ein paar Werke selber brauchte, zum anderen habe ich für andere Anwälte was bestellt um zu sehen, wie die mit der Eingabemaske vorankamen. Ich wollte mir einen Eindruck verschaffen, wie gut die Online-Shops sind.
Vorab das wichtigste: Bestellen kann man in beiden Shops recht flüssig und selbst ein 70jähriger Anwalt hat es geschafft zu ordern was er brauchte. Dennoch gibt es einiges an Kritik. Und Probleme die ich bis jetzt nicht lösen konnte.
Bei Wolterskluwer finde ich die Übersicht sehr schön, da man hier sehr gezielt und übersichtlich nach Produkten und Produktkategorien suchen kann. Die Prdukte werden ordentlich vorgestellt, man kann in etwa abschätzen worauf man sich einlässt. Der Bestellprozeß ist auch noch einfach, was ich ja schön finde ist, dass man nicht gezwungen wird ein Login-Konto anzulegen – man kann auch ohne so ein Konto direkt und schnell bestellen.
In der Bestellabwicklung wird es dann aber haarig: Zum wiederholten Male habe ich was aus der Carl-Heymanns-Marke bestellt. Dauert schon wieder etwa eine Woche bis es da ist. Da ich sowas beim ersten Mal nicht kannte, habe ich nach ein paar Tagen angrufen und gefragt, ob alles OK ist mit meiner Bestellung. Es dauerte fast 10 Minuten, bis man dort meine Internet-Bestellung gefunden hatte, Hintergrund war scheinbar (wenn ich das richtig verstanden habe), dass meine Heymanns-Bestellung anders gespeichert wurde. Hätte ich darauf von Anfang an hingewiesen, wäre das wohl schneller herausgekommen. Da man aber durchweg im WoltrsKluwer Shop bestellt, ist das etwas seltsam für den Kunden. Wer dort bestellt, sollte sich einfach auf eine 1-Wöchige Lieferzeit einstellen und nicht verwirrt sein, wenn man z.B. Montags bestellt und Freitags ist noch nix da, auch wenn ein Werk als “lieferbar” markiert ist. Ist halt so.
Im Beck-Shop sieht es ähnlich aus, auch wenn ich den einfach “zu voll” finde. Wer den mal aufruft, entdeckt eine Startseite voller Anzeigen und Optionen – wenn man sich mal das neue Beck-Online ansieht, weiss man aber, dass der Beck-Verlag es auch sehr viel besser kann. Vielleicht wird es ja bald umgestellt, ich hoffe es jedenfalls. Die vielfältigen Optionen, so man sie denn dann verstanden hat, bieten komfortablen und umfassenden Zugriff wenn man z.B. unspezifisch nach Themen und Produktart sucht. Die Produkte werden umfassend beschrieben, die Bestellung geht ebenfalls einfach – auch wenn man hier ein Kundenkonto anlegen muss. Für mich als Datenschützer ein klares “PfuiPfui”.
Auch hier fängt der Spass erst in der Abwicklung an. Die Werke selbst kommen, wie gewohnt, in kürzester Zeit an, ich hatte schon nach 24 Stunden teilweise meine Lieferung zu hause. Hier wie bei WoltersKluwer übrigens immer ohne Versandkosten, was ich sehr gut finde, mich aber dann frage, warum ich als Zeitschriftenabonnent dann doch Versandkosten zahlen muss, aber das ist ein anderes Thema.
Ein Problem beim Beck-Shop ist die Handhabung der Kundendaten. Ich bin, zugegeben, kein einfacher Kunde: Mal bestelle ich auf Rechnung, dann wieder Lastschrift, mal nach Hause, mal in die Kanzlei. Das führt dann jedesmal zu grosser Verwirrung. Beispiel: Ich bestelle ein Buch auf Rechnung, danach eine Zeitschrift auf Lastschrift, danach noch ein Buch auf Rechnung und einen Schönfelder samt Ergänzungslieferungen auf Lastschrift. Das Ergebnis: Das erste Buch (Rechnung) wurde abgebucht, die Zeitschrift nicht und irgendwann gab es eine Mahnung. Ich denke, das muss noch optimiert werden, zumal ich denke, dass ich nicht der einzige bin, der hin und herspringt, da er manchmal Rechnungen braucht, wenn er Bücher bestellt die Dritte für ihn bezahlen. Der arme Beck-verlag war letzten Endes so verzweifelt, dass ich neuerdings als “Rechtsanwalt Jens Ferner” angeschrieben werde, wo das nun herkommt ist mir wirklich ein Rätsel. Wie gesagt: Ich bin insofern auch kein einfacher Kunde, dennoch rate ich jedem, immer genau zu kontrollieren, ob man nun eine Rechnung mit Latschriftabbuchung erhalten hat oder per Überweisung.
Alles in allem finde ich aber beide Shops gut und möchte nicht zu hart ins Gericht gehen. Wer etwas braucht, kann sich hier direkt beim Verlag bestellen was nötig ist. Die Shops sind beide verständlich, allenfalls beim beck-Shop besteht meine Kritik, dass man den etwas vollgestopft hat und somit Übersichtlichkeit riskiert.
Ich selber bin Betreiber eines kleinen Blogs ( http://www.greencard-kostenlos.de )und habe viele User auf der Seite, die bereits beim Beck-Shop eingekauft haben. Aus meiner persönlichen Sicht ist sowohl der Kundenservice als auch die Sortimentstiefe für einen Fachbuchverlag hervorragend. Das Design und die Usability können sicherlich optimiert werden, doch bevorzuge ich eine klare Struktur und lehne "Flash" Wüsten eher ab. Vor diesem Hintergrund halte ich den Beck-Shop für absolut vertrauenswürdig und zielgruppenoptimiert.
"Kurzum: Wenn wir Bestellkomfort, Bestellsicherheit und gesetzliche Rahmenbedingungen berücksichtigen, gibt es keine professionelle Alternative zum Kundenkonto."
Das bestreitet auch niemand ernsthaft (obwohl ich bei WoltersK sehr gut professionell shoppen kann - und das Problem der Fake-Accounts ist nicht von der Hand zu weisen), trotzdem muss es möglich sein, ein Kundenkonto zu löschen - andernfalls ist es ein Verstoß gegen das TMG. Der Online-Account hat ja auch nichts mit der internen Buchführung zu tun - hier darf ja in der Tat nichts gelöscht werden.
Insofern sehe ich da auch keine Widersprüche in den Datenschutzrechtlichen Regelungen: Account und Zugangsdaten = Entfernen; Interne Buchführung = Bestand. Sollte beides kombiniert sein, ist es schon die Frage in wie Weit das zulässig ist, ich bezweifle aber, dass das der Fall ist, da es zu unsicher wäre(?).
Ebenfalls sollten Sie vor dem Hintergrund der aktuellen Geschehnisse z.B. bei PwC natürlich vorsichtig sein, die "nur-Account-Policy" öffentlich zu vertreten. Das Risiko eines Bumerangs ist hier sehr hoch.
Aber die Diskussion gehört hier nicht in den öffentlichen Teil (denken Sie auch daran, dass Datenschutz mein Arbeitsgebiet ist). Wenn Sie Interesse haben, schreiben Sie mich einfach an - wir können uns gerne austauschen.
Zum Abschluss aber (bei dem Thema "Datenschutz" klingt gleich alles sehr negativ) möchte ich nochmals ausdrücklich festhalten, wie gerne ich online etwas bei Beck bestelle - sowohl über meinen echten als auch über den Zweit-Account (die Spitze muss jetzt einfach sein). Ganz ernsthaft: Ich habe seit über einem Jahr keinen Amazon-Account mehr, verweigere viele große Online-Shops; Bei Beck bestelle ich zur Zeit gerne und sogar relativ viel, bei WK aber auch (muss ich der Fairness halber festhalten). Ich gehe den Umweg, bei Beck zwar meine Kontodaten anzugeben, entferne sie aber nach jeder Bestellung wieder - ist ein bisschen mühselig, aber so bin ich glücklich und kann bedenkenlos einen tollen Shop nutzen den ich auch weiterempfehle.
Ich hier wohl noch eine Antwort schuldig. Die möchte ich nachholen.
Das Problem der wechselnden Zahlungsarten ist eine ziemliche Herausforderung, da von der Logistik und den Maschinen prophetische Kenntnisse erwartet werden. Warum? Nun, unsere Kunden bestellen auf vielfältige Wege und mit unterschiedlichen Zahlungswünschen. Da besteht dann z.B. ein Abo der JUS, das vor Jahren mittels Bestellkarte im Lastschriftverfahren aufgenommen wurde. Die neueste Ergänzungslieferung will der Kunde aber per Rechnung bezahlen. In SAP und den anderen betreibswirtschaftlichen Softwaresysteme besteht aber dieser Kunde nur einmal mit einer Standardzahlungsoption. Jetzt beginnt das Rätselraten: Will der Kunde, dass ab sofort alle Belieferungen auf offener Rechnung passieren, also auch diejenigen, die früher auf Lastschrift liefen? Galt die neue Zahlungsoption nur für den bestimmten Auftrag? Gilt genererell die bequemste Zahlungsart als Standardzahlung? Gilt generell die sicherste Zahlungsweg?
Natürlich hat der Kunde den Wunsch, beliebig zwischen den Zahlarten und der Gültigkeit für Aufträge zu Wechseln. In solchen Fällen kann es ausnahmeweise schon zu Mißverständnissen kommen und man kann in sehr seltenen Fällen zu Unrecht eine Mahnung erhalten. Wenn dies passiert, genügt ein kurzer Anruf und dies wird geregelt. Wir setzen alles daran, einen wirklichen Top-Kundenservice zu bieten, da viele juristische Werke in der Bestellung und Abwicklung wirklich komplizieret sind und man eine kompetente Beratung braucht. Unser Service ist deshalb keinCall-Center, sondern ein Team mit ausgebildeten und kompetenten Fachbuchhändlern. Das Problem ist aber erkannt ! Versprochen - wir arbeiten daran, dies viel kundenfreundlicher zu lösen!
Zum Kundenkonto: Das Kundenkonto bietet nicht nur mehr Bestellkomfort und Bestellsicherheit, es entspricht auch den gesetzliche Rahmenbedingungen der EU-Fernabsatzrichtlinien (sofortige Bestellbestätigung per EMail) , den Vorschriften aus dem Handelsrecht, den Dokumentationspflichten nach den Steuergesetzen und den Datenschutzbestimmungen. Die Bestimmungen untereinander sind oft in sich gegenläufig. Nach den Grundsätzen der Revisionssicherheit darf nichts gelöscht werden und es muss fein säuberlich alles aufgezeichnet werden wer wann was gemacht hat. Die Intentition der Datenschutzbestimmungen sind in bestimmten Teilen genau anders gerichtet, wenngleich auch der Datenschutz Revisionssicherheit verlangt. Kurzum: Wenn wir Bestellkomfort, Bestellsicherheit und gesetzliche Rahmenbedingungen berücksichtigen, gibt es keine professionelle Alternative zum Kundenkonto.
Man kann natürlich im beck-shop bestellen, ohne sich sofort registrieren zu müssen. Hier wurde im Beitrag ein falscher Eindruck erweckt. Unter "Kundenservice" besteht ein Formular, mit dem man komfortabel beim Kundenservice die Beschaffung eines Titels beauftragen kann, den man z.B. nicht in unserer Datenbank gefunden hat. Niemand wird daran gehindert, über dieses Formular auch Titel zu bestellen, die in unserer Datenbank auffindbar wären. Das Problem ist allerdings, dass bei solchen Bestellungen oftmals vergessen wird, die Zahlungsbedingung anzugeben oder ggf. eine alternative Lieferadresse, so dass es leicht zu Mißerständnissen kommen kann. Daher empfehlen wir das Kundenkonto, da eine ausgeklügelte Benutzerführung auch dern unerfahrende Onlinebesteller sicher durch den Bestellprozess führt..
Dr. Thomas Artmann
Manager beck-shop.de
Für mich (aus Sicht des Kunden!) ist das einfach: Wenn ich via Lastschrift bestelle, dann gilt die ab dann für jede Bestellung, mit Ausnahme der einzelnen Bestellungen die via Rechung erledigt werden.
Der von mir beschriebene Fall war anders gelagert, erklären kann ich es mir bis heute nicht: Ich hatte die JuS via Lastschrift bestellt (und auch eine Mail Bestätigung in der Lastschrift stand), abgebucht wurde die JuS aber nicht, irgendwann kam dann eine Mahnung. Ich muss vielleicht nochmal ausdrücklich festhalten, dass das zu klären absolut kein Problem war, Unangenehm war es mir aber trotzdem :) Aber wie ich auch festgehalten habe: ich bin ja kein einfacher Kunde, das weiss ich selbst.
Zum Kundenkonto: Bei einem solchen Konto stellt sich nicht nur die Frage ob man es generell mag oder nicht. Für mich geht es vor allem um Sicherheitsfragen - es gibt hin und wieder die Fälle, wo solche Account gehackt werden und auf dem Weg Konto- oder Kreditkartendaten gestohlen werden. Im Jahr 2007 gab es da einige Prominente Fälle. Daher bin ich da immer sehr vorsichtig, allerdings kann man z.B. bei Beck seine Zahlungsdaten auch selber wieder löschen. Man muss als User nur daran denken.
Es freut uns, dass beck-shop.de ein gutes Zeugnis ausgestellt wurde. Schnelle Lieferung auch von wenig nachgefragten juristischen Titeln ist keine Selbstverständlichkeit, sondern eine große logistische Anstrengung.
Hier komme ich auf den Punkt an man nicht den Fehler machen sollte, Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Beck-shop.de ist die jurisitische Online-Fachbuchhandlung in der Sie alles bekommen, egal ob Zeitschriften aus dem Hause C.H.Beck oder von Wolters Kluwer. Natürlich auch alle Loseblattwerke, CD-Ausgaben, EDV-Programme, ausländische Werke und wenn Sie wollen auch den Harry Potter als Urlaubslektüre. Der Vergleich hinkt also, da Sie im anderen erwähnten shop eben keine C.H.Beck-Titel kaufen könnte im beck-shop aber alle gewünschen Titel. Hierzu pflegen wir mit hohem Aufwand eine hervorragende Fachtiteldatenbank von mehr als 40.000 Titeln aus dem Bereich Recht, Steuern und Wirtschaft, in denen Sie praktisch alles finden, was Sie sich an Fachliteratur wünschen. Darüber hinaus sind in die Datenbanken weitere 700.000 Titel aus dem allgemeinen Titelangebot der Buchhandlungen integriert.
Auf diesem Hintergrund ergibt sich, warum die Such- und Navigationssysteme und Titelansichten im beck-shop so vielfälig sind. Die Suchprogramme sind zudem "intelligent" gehalten. Mehr als 10.000 gebräuchliche juristische Abkürzungen werden ohne Zutun erkannt und die Suchmaschine kann Ihnen sogar zeigen, ob ein Gesetz im Buch enthalten ist, auch wenn es aus der Titelbezeichnung oder dem Untertitel nicht hervorgeht.
Nach den Rückmeldungen der Kunden empfinden diese das Einrichten eines Kundenkontos nicht als Last sondern als Komfort. Bei der ersten Bestellung mag es lästig sein. Bei der zweiten Bestellung spürt man sehr schnell den Vorteil, wenn man mit ein paar Klicks die Bestellung vollziehen kann, da man nicht nochmals die Adressdaten eingeben muss, die das System schon kennt. Es ist auch sehr praktisch, dass man sich als registrierter Kunde automatisch ganz gezielt und völlig kostenlos zu seinem speziellen Interessengebiet regelmäßig informieren lassen kann.Nützlich ist auch, dass bei Benutzern mit Kundenkonto die schon vorhandenen Personendaten automatisch in Anfrageformulare an den Kundenserive übernommen werden.
Problemstellen wollen wir im beck-shop nicht wegdiskutieren, sondern wir lösen diese. Es ist in der Tat schwierig, wenn Kunden mit jeder Bestellung andere Zahlungswege des Kundenkontos vorgeben. Dies auch deshalb, da ich als Kunde vielleicht vor Monaten per Bestellkarte ein Zeitungabo mit Lastschrift bestellt habe und die letzten drei Online-Bestellungen immer per offener Rechnung bezahlen wollte. Wie sollen wir die zahlungsart interpretieren? Werden Abos generell mit Lastschrift, aber Bücher generell per Rechnung beglichen? Galt die Zahlart Rechnung nur für die letzten drei Bestellung aber künftig wieder nur noch Lastschrift? Ist generell die Zahlungsart Lastschrift durch die Zahlungsart Rechnung zu ersetzen? Das Problem ist aber erkannt und wir werden es verbessern. Vielen Dank für den Hinweis, Herr Ferner.
[...] msus feststellen, das meine erste Analyse zum WoltersKluwer Shop sich erneut [...]